第一單元：服務(wù)禮儀的涵義與作用

第二單元：服務(wù)場(chǎng)合的儀容禮儀

禮儀/服務(wù)禮儀的涵義

服務(wù)禮儀的基本原則

服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值

服務(wù)禮儀的要素

儀容禮儀的基本要求

儀容修飾的重點(diǎn)

頭部、面部、手部的修飾

化妝的禮儀

第三單元：服務(wù)場(chǎng)合的儀態(tài)禮儀

第四單元：商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀

坐姿及訓(xùn)練

站姿及訓(xùn)練

行走的姿態(tài)及訓(xùn)練

手勢(shì)的訓(xùn)練

微笑的訓(xùn)練

著裝的原則

不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范

男裝的規(guī)范與配飾技巧

女裝的規(guī)范與配飾技巧

服飾搭配練習(xí)

第五單元：服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范

第六單元：服務(wù)業(yè)金牌服務(wù)“法寶”

接待禮儀（對(duì)外/對(duì)內(nèi)）

接待語(yǔ)言技巧

會(huì)務(wù)禮儀

電話禮儀

認(rèn)知

預(yù)見(jiàn)

靈活

補(bǔ)救

情境模擬練習(xí)

第七單元：處理客戶投訴的技巧

客戶投訴的原因分析

處理客戶投訴的原則

處理客戶投訴的方法與步驟

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