第一講 客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)意識(shí)提升

第二講  與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略制定

態(tài)度，知覺(jué)，差異 

指定動(dòng)作與利他教育

從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變

從客戶(hù)接受——客戶(hù)忠誠(chéng)的五個(gè)步驟

影響客戶(hù)期望的因素分析

客戶(hù)服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉

營(yíng)銷(xiāo)自己——如何讓客戶(hù)喜歡你信賴(lài)你

解讀客戶(hù)——NLP眼睛解讀術(shù)

第三講  管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

第四講 提升服務(wù)品質(zhì)的管理關(guān)鍵點(diǎn)

正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式分析

分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升

贏在服務(wù)——真誠(chéng)感動(dòng)用戶(hù)

服務(wù)文化——建立正確的客戶(hù)導(dǎo)向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——做不錯(cuò)，做規(guī)范

服務(wù)細(xì)節(jié)——服務(wù)無(wú)小事，管理無(wú)小事

務(wù)模式——拓寬思路，服務(wù)延伸

服務(wù)滲透——如何把服務(wù)根植到每一個(gè)終端

有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)

做好增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值

滿(mǎn)意的員工創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)

讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

第五講 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)

第六講    客戶(hù)投訴處理與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

突出服務(wù)特色，吸引忠誠(chéng)顧客

培養(yǎng)顧問(wèn)式員工，贏得忠誠(chéng)顧客

超越顧客期望，感動(dòng)忠誠(chéng)顧客

構(gòu)建忠誠(chéng)顧客體系，留住忠誠(chéng)顧客

塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的渠道與方法

客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴的心理分析

投訴處理遵循的原則

掌握平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六步法

客戶(hù)投訴處理技巧

客戶(hù)關(guān)系管理——溝通締造忠誠(chéng)

管理就是溝通

創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)  定期回訪問(wèn)候

管理維護(hù)客戶(hù)  資源整合

活動(dòng)設(shè)計(jì)參與  建立客戶(hù)檔案