課程導入：連鎖業發展環境與趨勢

l 零售連鎖業現狀與未來發展趨勢

l 知名零售企業店面管理模式解析

l 顧客類型分析 / 不同的消費心理

第一部分：售 前 部 分

第一單元：儀容禮儀

第二單元：儀態禮儀

1.服務的首輪效應

2.表情、微笑

3.服飾、發型

4.女士化妝與男士修面

1.站姿規范 / 訓練

2.坐姿規范 / 訓練

3.行走規范 / 訓練

4.致意規范 / 訓練

5.鞠躬規范 / 訓練

6.常用手勢（介紹、展示、遞接物品等）

第二部分：售 中 部 分

第一單元：迎 賓

第二單元：尋 機

第三單元：開 場

1.迎接客人進店之前應該做什么？

2.目前的門店迎賓語有哪些不足？

3.正確的迎賓語言和動作是什么？

4.品牌的定位和迎賓語言及動作要求

1.什么是尋機？為什么要尋機？

2.如何尋機？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

3.如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時機？

4.主動積極的服務客人的動作有哪些？

1.店員開場介紹的原則和目的是什么？

2.錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？

3.新品新款如何開場介紹？/ 怎么樣贊美客人開場？

4.如何讓客人感受“物以稀為貴”“機會難得”的開場語言？

5.功能賣點的開場語言技巧和幾種開場語言的搭配運用

6.銷售情景模擬練習

第四單元：體 驗（ 試 用 ）

第五單元：開 單

第六單元：送 客

1.如何去鼓勵和有效的引導客人體驗？

2.如何探詢客人的需求，根據需求來推薦合適的商品？

3.如何有效地去激發客人購買（占有）的欲望？

4. “嫌貨的才是買貨人”

1.一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？

2.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

3.成交的語言和注意事項有哪些？

1.錯誤的送客語和動作

2.正確送客的語言和動作

3.送客是下次迎賓的開始

第三部分：售 后 部 分

第一單元：處理客戶投訴的禮儀與技巧

第二單元：持續改善、日臻完美

1.建立良好的處理投訴的心態

2.處理客戶投訴的禮儀

3.平息客戶不滿的基本方法

4.解決客戶投訴的步驟與流程

1.賣場日常工作行為自檢表

根據“賣場服務與行為規范”分組進行情景模擬練習，強化培訓效果