一、 決定客戶滿意度的2大要素

三、做好客戶服務的4大關鍵要素

1、提升客戶滿意度2大要素

l  客戶期望值

l  體驗值

2、客戶體驗值心理分析

l  感覺

l  聽覺

l  觸覺

l  嗅覺

l  視覺

3、客戶期望值分析

l  顯性心理：解決問題；速戰速決；花的錢越少越好；服務態度好

l  隱性心理：公正公平；能有承諾；換位思考；問題不會再次發生

1、講授業務知識6大要素

l  業務背景

l  業務辦理門檻

l  業務辦理的渠道

l  客戶可能會咨詢的問題和發生的投訴

1、 快速建立客戶親密關系3準則

l  一句話不在于說什么而在于怎么說

l  不要與客戶爭論對與錯

l  說話人的立場決定了說話的效果

2、 主動服務：統一回答問題的口徑

3、 客戶人員自我管理

l  四種基本情緒

l  情緒的產生

l  受害者與擔當者

二、 洞察客戶心理特征

四、繪制一擊即中的話術地圖

4、 客戶選擇性注意分析

l  客戶投訴服務態度背后的原因

l  取悅客戶的5種技巧

l  轉移客戶注意力三問題

2、客戶從眾心理分析

l  為什么企業要形象代言人

l  最終解決方案時如何運用客戶從眾心理

3、 峰終理論：

l  客戶服務流程關鍵節點解析

4、曲折理論

l  如何有效的拒絕客戶

5、 幾乎完美心理

l  張靚穎與媽媽從此相忘于江湖

1、4大客戶類型分析：掌握型；影響型；嚴謹型；沉穩型

2、不同類型客戶溝通要點分析

3、如何說，客戶才愛聽

l  我們愛說的，客戶愛聽的

l  我們愛說的，客戶不愛聽的

l  我們不愛說的，客戶愛聽的

4、如何問，客戶才愛說

l  我們愛問的，客戶愛說的

l  我們愛問的，客戶不愛說的

l  我們不問的，客戶要說的

五、疑難解答