第一講 客戶服務的競爭環境分析

第二講 客戶服務對于企業的意義

1.競爭的產生、加劇、白熱化

2.企業在市場競爭中走過的歷程

3.企業展開競爭的主要領域

4.企業在競爭中產生平衡

1.服務品牌的牢固樹立

2.好的口碑使企業財源滾滾

3.優質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障

4.老客戶——企業發展壯大的基石

第三講 優質服務對服務人員的意義

第四講  客戶滿意的優質服務

1.優質服務對服務人員的意義

2.分組討論：提供優質客戶服務對于自己的意義

1.心態，態度，知覺，差異。 

2.從service（服務）到hospitality（款待）                                          

3.換位思考，心貼客戶

4.敏銳體查，個性服務

5.隨機應變、回應迅速 

6.處處用心，注重細節

7.誠信負責，多走一步 

8.客戶需求的回應措施

第五講 客戶服務人員的綜合能力要求

第六講  增強客戶個性化服務

1.客戶服務人員的素質要求

1）心理素質的要求

2）品格素質的要求

3）技能素質的要求

4）綜合素質的要求

2.整合最佳形象技巧

1）整合最佳形象技巧

2）形體語言的表達技巧

3.服務語言的表達技巧

1）面對面溝通的成功四要素

2）服務語言的表達技巧

4.客戶服務中傾聽技巧

1）什么是傾聽?

2）提高傾聽能力的技巧

5.客戶服務電話技巧

1）用聲音描繪最佳形象

2）有效地利用提問技巧

3）服務用語的規范化

6.滿足客戶需求的技巧

1）客戶需求的心理分析

2）客戶類型分析

3）讓更多的客戶成為回頭客

4）為客戶提供附加服務

5）保持永恒的微笑

1.關注客人的程度如何

1）能發現客人的不同需求嗎？

2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？

3）來店的顧客能感覺受到特別優待嗎?

2.會對顧客的“全過程經歷”負責嗎

1）對顧客的“全過程經歷”負責

2）注重個性化服務的“關鍵時刻”

3）重視顧客體驗，管理顧客感受

第七講 如何有效處理客戶投訴 

第八講    客戶關系管理是現代營銷的本質特

1.客戶投訴分析

1）客戶投訴的影響

2）客戶服務人員的投訴處理能力及其評估

3）有效處理客戶投訴的意義認知

4）客戶投訴定義及原因分析

2.正確處理客戶投訴的原則

1）雙贏客戶服務游戲

2）處理顧客投訴的原則

3.有效處理投訴的方法和步驟

1）客戶投訴的典型案例

2）有效處理投訴的方法和步驟

4.客戶投訴實戰案例分析

1）客戶服務熱線投訴的案例分析

2）極端客戶投訴處理的實踐練習案例

一、什么是客戶關系管理

二、對客戶關系管理的基礎認知

1、客戶關系的四個層次

2、客戶關系管理起源

3、現實生活中的客戶關系管理

4、客戶關系管理專家的四大特征

5、企業在客戶關系管理工作中的失誤

第九講　客戶關系管理的實戰要務

第十講 打造出色的客戶服務管理團隊

一、 客戶檔案-客戶資料卡的運用

1、客戶情報的搜集

2、客戶資料卡的制作

3、 客戶資料卡的用途

二、客戶檔案層面的八大競爭法寶

三、不斷提高客戶轉移成本

1、什么是轉移成本

2、提高客戶轉移成本的方法

3、課程回顧 

1、優質的服務來自于服務團隊的打造

2、優質服務在于各部門之間的溝通與配合

1)先解決問題，后吸取經驗教訓

2)每個服務崗位都是公司的“窗口”

3)關鍵時刻，公司每個部門都要支援“火線”

3、建立出色的客戶服務管理體系

1）建立合作化客戶服務的企業文化

2）創建出色的客戶服務職能部門

4、客戶服務員工的激勵與溝通

1）員工不能發揮出最大潛能的原因

2）員工潛能發揮的動力來源

5、打造無敵客戶服務團隊

1）如何營造有凝聚力的組織氛圍

2）卓越客戶服務領導者的五項原則

3) 客戶服務經理的領導力評估