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實戰情景1 你先發份傳真或郵件或資料過來我看看
話術范本
話術1：真不好意思，今天正好停電，所以沒有辦法給您發郵件，既然人算不如天算，我還是在電話里簡短給您做個說明吧！
話術2：沒有問題，不過由于資料是英文的，您看著可能也別扭，為了方便您理解，我還是在電話里跟您說比較好。
話術3：好的，不過關于這方面的資料我們公司一共有十八種，為了幫您找到最適合的那份，我可以請教您一到兩個問題嗎？
話術4：韓經理，我很樂意為你發傳真，不過考慮到您收了傳真還要花時間看，為了節省您寶貴的工作時間，我還是直接向您做個簡單說明吧。
話術5：是這樣的，李先生。我們的方案是根據每個客戶的實際進行有針對性的設計，可以說是量體裁衣，因此在向您發郵件之前，我需要先請教您一到兩個問題，可以嗎？
話術6：好的，沒有問題。不過考慮到傳真件只是一些枯燥的專業資料，所以為了方便您理解，我還是先給您做個簡單的解釋，然后再給您發傳真，好嗎？
應對策略
1.發傳真或者郵件是電話溝通中最常見的一種銷售情景，而電話銷售人員要清楚這是委婉的拒絕托詞，還是客戶確實需要傳真或者郵件資料對你的產品做進一步的了解。一般而言，在電話溝通一開始的時候客戶就提出這個要求，同時也清楚地表明了客戶對你的產品沒有興趣。
2.處理類似拒絕托詞的時候，電話銷售人員首先要做的是同意給客戶發傳真或者郵件的要求，比如“好的，沒有問題”，因為客戶的要求是無法直接進行拒絕的。
接著電話銷售人員對發傳真或者郵件設立一個條件，比如“資料有很多種，不知道哪份最適合您，所以想先請教您一個問題，好嗎”，等到客戶說“可以”的時候，電話銷售人員就獲得了繼續對話的資格。
3.給客戶發傳真或者郵件是銷售必經的一個階段，衡量是否到了這個銷售階段的判斷標準是電話銷售人員要求發傳真，還是客戶要求發傳真，這兩者的性質是截然不同的。因為如果是電話銷售人員提出發傳真或郵件，那就代表著前面的溝通非常順暢，請務必注意這一點。所以即使客戶要求你發傳真或者郵件，也應該是由電話銷售人員說這句話才對。
4.很多時候客戶要求發傳真或郵件來拒絕，是因為客戶的興趣沒有被激發出來。因此電話銷售人員不妨在接下來的處理之中，利用具有誘惑力的語言來激發客戶對產品的興趣，當客戶有了興趣之后，對話自然會變得十分容易。比如“好的，請稍等。我這邊同時有兩份資料，一份資料介紹的是如何幫您節省30%的耗材費，另一份資料介紹的是如何幫助您降低公司的長途電話費，不知道您對哪份資料感興趣呢”，接下來客戶無論選擇哪份資料，你都可以繼續問，比如“順便問一下，您公司現在每個月花在墨盒方面的費用有多少……”
對話現場
劉芳是一家培訓公司的電話銷售人員，負責銷售的產品是該公司主講老師的人力資源管理研討會課程門票。而客戶對象是某家互聯網企業的人力資源部主管張經理，由于張經理經常接到類似的電話，因此一開始就委婉地拒絕了，我們看看原始對話過程。
電話銷售人員：早上好，張經理，您現在接電話方便嗎？
客戶：方便，哪位？
電話銷售人員：我是XX管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務機構，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的一場與招聘技巧相關的研討會，不知道您到時方便嗎？
客戶：哦，原來是這樣，那你先發一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你。
電話銷售人員：好的，我稍后就給您傳過去。對了，張經理，您以前參加行業內的研討會課程機會多嗎？
客戶：有一些吧。是這樣的，劉小姐，實在不好意思，我現在真的很忙。
電話銷售人員：那好吧。
我們再來看看修改后的對話過程。
電話銷售人員：早上好，張經理，您現在接電話方便嗎？
客戶：方便，哪位？
電話銷售人員：我是XX管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務機構，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的與招聘技巧相關的研討會，不知道您到時方便嗎？
客戶：哦，原來是這樣，那你先發一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你。
電話銷售人員：好的，張經理，我稍后就給您發過去。不過考慮到傳真僅僅是一份簡單的介紹函而已，與其您花時間去收件并查看，不如我用一分鐘的簡短時間向您介紹一下，您會從這場研討會中間得到什么，好嗎？
客戶：好吧，你簡單說說看。
電話銷售人員：是這樣的，對于招聘方而言，在招聘人才的過程中，經常會遇到這樣一種麻煩，即求職者總是會想方設法偽裝或者隱瞞自己以前的工作表現，而我們這次研討會的核心主題就是提供一套新的思路，讓您可以最大限度地輕松應對這個問題。
客戶：就通過一場研討會，可以做到嗎？
電話銷售人員：我向您保證參加完這場研討會之后，您完全可以根據自己的實際招聘需求，設計全新的與求職者對話框架，進而輕松識破求職者的偽裝，從而做出真實的評價，因為有三個方面可以證明研討會可以做到這一點。
客戶：是哪三個方面？
電話銷售人員：分別是……
現在我們將兩段對話做一個分析，看看其中關鍵的地方在哪里。
1.在客戶表示“發一份傳真過來看看之后”，前面一個電話銷售人員接下來的處理方式是繼續詢問客戶“您之前參加行業內的同類型課程機會多嗎？”其理由是希望通過繼續了解客戶的背景資料而獲得銷售的線索，但是客戶此時已經有點不耐煩了，再說客戶也沒有理由對一個陌生人正面回應這個問題，因此客戶自然會婉言拒絕。
2.后面一個電話銷售人員的處理方式則有所不同，他先是表示“與其您花時間去看，不如我用一分鐘時間向您介紹一下，您參加這場研討會可以得到什么”，由于這個回答關系到客戶的利益，因此客戶同意繼續對話的機會非常高。而在這之后，電話銷售人員繼續拋出來一個問題“求職者總是會想方設法偽裝自己”，由于客戶本身是從事人力資源工作的，這個話題已經和他的實際工作產生了關聯，因此接下來客戶的注意力就可以被吸引過去，進而順利地將對話進行下去。
