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未來酒店的“個性化生存”（1）
●“提供個性化服務(wù)”的非價格競爭策略已經(jīng)成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點。 ●餐飲酒店業(yè)普遍存在的各種服務(wù)問題導(dǎo)致的顧客流失，也是讓很多商家頭疼的問題。 悄悄到來的個性化時代 社會在變，時代在變，大家都在追求個性化。那么，我們的酒店是否也需要追求個性？是否能讓顧客感覺到這種個性？我們能否為他們量身定制產(chǎn)品，提供他們所需要的服務(wù)呢？ 20世紀(jì)90年代伊始，酒店開始風(fēng)行。擁有幾家或十幾家高星級酒店成了一個城市閃亮的名片。如今，從一星級到五星級，從經(jīng)濟型到商務(wù)型，從單店到連鎖店，各種酒店如雨后春筍般在每個城市遍地開花，已經(jīng)達(dá)到了供過于求的狀態(tài)。如何在眾多酒店中脫穎而出？如何在競爭激烈的酒店行業(yè)中立于不敗之地？用什么方法留住顧客？就這些問題來說，個性化服務(wù)也許不失為一個很好的方法。 那么什么是個性化服務(wù)？為什么要提倡個性化服務(wù)？如何做到個性化服務(wù)？怎樣做好個性化服務(wù)？這些您都了解嗎？ 記得十幾年前在餐廳就餐，當(dāng)我們把一個像磚頭一樣的“大哥大”往桌上一放時，餐廳的服務(wù)員就會嚇得不得了，心想這是大老板來了。這時，她會很主動、很熱情地為我們服務(wù)。可是現(xiàn)在，如果我們到一個餐廳把手機放在桌上，服務(wù)員也許會想：“這手機還沒有我的好呢，在這擺什么闊。”我想，這就是時代的變化。如今的手機越來越追求個性化，諸如個性彩鈴、個性圖片、個性相片、個性視頻，甚至出現(xiàn)了個性化網(wǎng)絡(luò)精靈。 可以說，現(xiàn)在的社會已經(jīng)進入了全民個性化時代。走在街上，我們可以看到很多男孩女孩喜歡在嘴巴或者鼻子上釘一顆釘，或者穿鼻環(huán)、唇環(huán)；很多人穿一件印有自己大頭像的T恤，這是世上僅此一件的；甚至一個男人從你身旁走過，你也能聞到他是抹了香水的,如圖1-1所示：現(xiàn)在市面上有各式各樣的男士香水……這都是一種所謂的個性。 “易”家之言 個性化時代到來，提供個性化服務(wù)勢在必行。社會在變，時代在變，大家都在追求個性化。那么，我們的酒店是否也需要追求個性？是否能讓顧客感覺到這種個性？我們能否為他們量身定制產(chǎn)品，提供他們所需要的服務(wù)呢？ 圖1-1各式各樣的男士香水 其實，已經(jīng)有不少商家在這方面做出了努力。但是，餐飲酒店業(yè)普遍存在的各種服務(wù)問題導(dǎo)致的顧客流失，也是讓很多商家頭疼的問題。 現(xiàn)代酒店服務(wù)存在的七大問題 其實，現(xiàn)代酒店服務(wù)中肯定存在著不止七大問題。這些只是具有代表性的問題。這些問題嚴(yán)重導(dǎo)致了客人的流失，破壞客人對酒店的忠誠度。 永遠(yuǎn)都是“先生，您好！” 當(dāng)我們第二次去同一家酒店時，服務(wù)員說的還是：“先生，您好！里邊請。”即使是第三次去，聽到的還是：“先生，您好！里邊請。”我們的心里會不會不舒服呢？如果當(dāng)我第二次去同一家酒店時，服務(wù)員能記住我姓什么，知道我喜歡喝什么、吃什么，曾經(jīng)坐在什么位置，甚至知道我的忌諱、愛好和習(xí)慣，那我一定會成為該酒店的常客。 不能提供有針對性的飲品 當(dāng)客人來了，很多酒店是有花茶上花茶，有綠茶上綠茶。一次，我到北京青年餐廳講課，嗓子有些沙啞。吃午飯時，服務(wù)員沒給我上綠茶，給我倒了一杯梨湯，頓時讓我感覺很舒服、很溫情。對于酒店服務(wù)來說，能不能為顧客提供有針對性的飲品是很重要的。
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